Vom Schalter- und vom Formulargefühl

Viele Menschen begegnen dem Staat nur am Rand, berühren quasi nur seine Haut, dabei kriegen sie manchmal fast Hühnerhaut. Wenn sie zum Beispiel an einen Schalter treten, erleben sie ein Schaltergefühl; beim Ausfüllen eines Formulars sind sie vielleicht unsicher, ob sie wirklich alles richtig machen. Besonders bei einer alljährlichen Steuerdeklaration fühlen sie sich überfordert. Diese drei Varianten von Gefühlen sind es, die mitbestimmen, welch Meinung sich ein Bürger über den Staat bildet.

Das Schaltergefühl: Du kommst an den Schalter in einem Amt. Eine nette Person fragt dich: «Was kann ich für Sie tun?» Dem angeschlagenen Ton entnimmst du, dass die Person freundlich ist und du fühlst dich erleichtert. Ein paar Wochen später trittst du vor einen anderen Schalter. Du wirst vom Beamten hinter dem Glas skeptisch begutachtet und schliesslich gefragt: «Was wollen Sie?» Du bist leicht verdattert und bemerkst, wie der Angestellte sich wie ein Frosch aufbläht. Das Gespräch verläuft harzig, weil du vielleicht ein bisschen stotterst. Zugleich wird der Mann hinter dem Schalter grösser und breiter. Du spürst und siehst, wie er die ganze Macht seines Amtes ausspielt. Dein mulmiges Schaltergefühl verstärkt sich. Du denkst, ich bin zugleich Steuerzahler, zwar eher ein kleiner, aber immerhin bezahle ich auch einen Teil seines Lohnes. Du realisierst, während dich der Beamte warten lässt, wie er vor dem Metallschrank mit einer Kollegin schäkert. Du fühlst dich nicht ernst genommen. Du findest nicht gleich das richtige Wort, wenn er zurückkommt. Er sagt: «Was glauben Sie eigentlich, wir hätten nichts Wichtigeres zu tun?»

Ähnlich erging es einmal meiner verstorbenen Frau. Sie suchte damals die kantonale IV-Stelle, um eine Angelegenheit für die Kinder zu erledigen, deren Vormund sie war. Dabei wurde sie äusserst schnöde behandelt. Als sie nach Hause kam, sagte sie, noch immer erbost, zu mir: «Heute habe ich zum ersten Mal von der Frau Regierungsrat Gebrauch gemacht.» Plötzlich sei die Beamtin «scheissfreundlich» gewesen, entschlüpfte ihr das saloppe Wort. Wir diskutierten eine ganze Weile über den Vorfall.

Das Formulargefühl: Eines der schlimmsten Gefühle beschleicht den Bürger, wenn er ein Formular ausfüllen muss, gespickt mit bürokratischen Wendungen, die er zum ersten Mal liest. Er sitzt vor den Blättern, die ihm rätselhaften bleiben und beschliesst zögernd das Amt anzurufen. Eine junge Frau, die in der Formularsprache bestens bewandert ist, faucht ihn an und sagt: «Schauen Sie doch im Internet nach. Dort ist alles erklärt». Und als er zaghaft einen Satz mit: «Aber …» einleitet, spürt er den Unwillen am anderen Ende der Telefonleitung. Er wird wütend, legt auf und der Feierabend ist gelaufen. Da er eine solche oder ähnliche Situation schon früher erlebt hat, bekommt er garantiert einen Formularkomplex und Kopfweh oder er trinkt in den Ärger hinein mehr als einen Schluck Rotwein, damit er dennoch schlafen kann.

Das Steuerformular: Die negativen Schalter- und Formulargefühle machen ihn leicht verdriesslich, und immer, wenn wieder ein Formular ins Haus flattert oder ihm eines zum Ausfüllen vorgelegt wird, spürt er, wie er anfängt zu schwitzen. Und wenn dann noch die alljährliche Steuererklärung eintrifft, sagt er sich: «Und das soll ich für den Mann hinter dem Schalter ausfüllen!» Der Bürger legt die Wegleitung und das Formular zur Seite und vergisst es auszufüllen, bis eine Mahnung kommt.

Nun, ich gebe es zu: Im Allgemeinen werde ich immer höflich behandelt. Natürlich versuche ich es schon beim Grüssen mit einem charmanten Lächeln, um unter Umständen eine gewisse Verlegenheit zu überspielen. Ich spiele dann noch ein wenig die Rolle des alten Manns, der nicht mehr so recht drauskommt. Lobe auf Vorschuss den Schalterbeamten und versuche mir nach der Theorie der Schmeicheleinheiten vorzustellen, wie viele für ihn anzeigt wären. Die Zahl der Einheiten ist freilich nicht leicht abzuschätzen, um sicher zu sein, dass sich der Herr hinter dem Schalter wirklich geschmeichelt fühlt. Da gehört schon ein bisschen Psychologie dazu. Und ist dir schon beim Gang aufs Amt und beim ersten Blick Richtung Schalter das Lachen vergangen, dann findest du auch den richtigen Humor nicht, der jede heikle Situation meistert. Wie glücklich bist du dann, wenn dir ein echtes, hilfreiches Lächeln entgegenkommt. Es rettet in Sekundenschnelle die Situation, denn ein Lächeln weist die höchste Sprengkraft auf, um aus einem «Niedsimuul es Obsimuul» zu machen.

Einem Staat, der dir am Schalter und beim Ausfüllen von Formularen hilfreich entgegentritt, gibt man gerne, was des Staates ist und reicht somit auch rechtzeitig die Steuerdeklaration ein. Man erinnert sich, was die Gemeinde alles für die Bewohner tut. Die Männer in den orangen oder gelben Overalls fallen einem auf, die zum Beispiel die Abfallkübel leeren und die Zigarettenstummel beseitigen. Und wer gerade die Steuererklärung ausgefüllt hat, wirft die Kippe nicht einfach auf den Boden. Wenn ein Erwachsener seinen Zigarettenstummel im öffentlichen Raum wegwirft, überlege ich mir als Nichtraucher, ob er es allenfalls wegen nicht verarbeiteten Schalter- und Formulargefühlen tut oder einfach aus Gedankenlosigkeit. Aber das sind freilich nur Vermutungen. Der langen Rede kurzer Sinn: Mit seinem Auftritt «an der Front» gibt der Staat zugleich seine Visitenkarte ab. Frustrierte Beamte sollten die Behörden in den hinteren Räumen beschäftigen und nicht am Schalter.